Protocolo de actuación de crisis de reputación

Uno de los grandes miedos y problemas a los que se puede enfrentar una marca que esté en internet es una crisis de reputación. Esto afecta de forma muy negativa a tu SEO y a tu marca. Por eso, contar con un manual de gestión de crisis es esencial para poder controlar la forma en que nos afectan los comentarios negativos.

Internet ha hecho que sea imprescindible contar con un manual de actuación porque la capacidad de propagación y viralidad en Internet es inmensa. Además, debemos recordar dos puntos realmente importantes: los aspectos negativos son más fácilmente recordables, al igual que todo lo que se sube a Internet, deja huella. Si bien Internet ha hecho que sea muy fácil darnos a conocer, también permite que los “trolls” provoquen una crisis de nuestra marca.

Puntos clave de un protocolo de actuación de crisis de reputación

Ante la posibilidad de que nuestra marca sufra una crisis de reputación, tener claros los puntos principales nos ayudará a ahorrar tiempo, dinero y esfuerzos innecesarios.

• Guías principales. Debemos contar con una guía principal donde se recojan los principales pasos a seguir en una crisis.
• Comunicación interna. Procedimiento por el que vamos a anunciar la crisis de reputación internamente.
• Canales de comunicación. Es importante establecer cómo vamos a comunicar esta crisis al responsable de departamento y cuál es el modo más rápido. Cuánto antes comencemos a frenarlo, mejor será de cara a los medios.
• Comité de crisis. Creación de un comité de responsables de las áreas afectadas y las líneas a seguir por cada uno.
• Comunicación externa. Cómo se va a anunciar la crisis de reputación de manera externa.
• Respuestas y responsabilidades. Las respuestas sobre la crisis debe darlas el responsable de área. Además, es importante que se asuman las responsabilidades por parte de la empresa de la forma más rápida posible.

Pasos para solucionar una crisis de reputación online

Ahora bien, existen procedimientos y pasos a seguir a la hora de solventar una crisis.

Es importante analizar el motivo y el origen por el que ha comenzado la crisis. Para ello, se pueden utilizar herramientas de monitorización de redes e internet que nos ayuden a conocer las opiniones negativas sobre nuestra marca.

Tras el análisis hay que aportar una respuesta, lo más rápida posible, aclarando toda la situación.

Debemos evaluar el nivel de gravedad de la situación y comenzar a dar pasos para solventarlo cuanto antes. Sobre todo es importante ser rápido en los casos de mayor gravedad.

Una vez solucionado, tendremos que ver en qué hemos fallado, estudiar los factores y aprender para que no se vuelva a repetir el mismo error.